[烛光生存狂]-(关注)中国弱女子艰辛投诉肯德基（KFC）

　　“肯德基，为中国而改变，打造新快餐”——广告讲得一点不错，因为改变的不仅是菜谱，更有另人心寒的服务质量！

　　就在肯德基一边宣称“20年感恩.回馈”的同时，我却周遭了一段意想不到“回馈”。讲出来给大家听听。

　　事情仍在继续，我将尽力为大家报告最新的进展。

　　也许，后面会出现肯德基的枪手出来跟贴——正好，互动之中，咱们可以一起看看他们怎么个讲法。

　　1、2007年6月24日（星期日），成都，肯德基华达餐厅KFC

　　我站在1号款台前购晚餐。一个肯德基员工目不斜视的将拖把拖过我的凉拖鞋（布质面料，心痛中）。无语，将脚换了个地方，谁料到，“脚”有不测风云，再次被无情的拖把拖过，上面的白色大蝴蝶结撤底毁了。虽然满肚子不高兴，我只低头跟同伴小声嘀咕了一句：怎么不道歉呢？

　　哪曾想这句已经非常克制的私人对话，却为我招来了后面一系列难以释怀的经历。——难道，中国消费者真的是“人善被人欺”？！

　　2分钟后，另一个员工气急败坏的冲到我面前，指着我的鼻子破口大骂：干什么你，给我老实点，站在这里干吗？滚到后面去！

　　彻底晕倒。

　　然而，收银台前只有这么三个人：付钱的我、陪我的同学，和一个折回头来要一把额外勺子的男子。——我，该往哪里滚？？

　　士可忍孰不可忍！

　　被骂晕的我直接向值班经理投诉。

　　20分钟过去了。除了那个骂我的员工耀武扬威的在我面前走来走去外，没有任何人理我。

　　再次投诉。

　　又过了20分钟。

　　一个自称是值班副经理的人出现在我面前。

　　值班副经理：小姐你有什么事情？

　　我：我投诉刚才的辱骂我的员工……重新叙述一遍过程。（值得说明的是，当我被辱骂的时候，该值班经理就在收银台前！）

　　值班副经理：小姐，在我们没有弄清楚事实真相前，没有办法向你道歉。我需要和我们的员工核实。

　　无奈，我只好同意。

　　再过了20分钟。

　　值班副经理：小姐，我们的员工也不能向你道歉，因为我们不能确认你说得是否是事实。

　　接下来，对事实真相争论长达20分钟。

　　边上一位从头看到尾的男士实在看不下去了，终于站起来，向该副经理说明了事情的经过。

　　细节上磨不下去了，但回答依然叫人意外。

　　值班副经理：小姐，我们的员工目前没有能力向你道歉！

　　我：没有能力，为什么？是你们的员工认为自己没有错不应该道歉还是其他什么原因？

　　值班付经理：我们的员工认识到自己错了，但是这不代表他就有能力向你道歉！

　　我：什么意思？我不明白。既然他认识到错误了，为什么不能道歉？

　　值班付经理：因为公司规定员工不能直接向客户道歉！

　　（骂人无人制止，高效实施；道歉却有主管拦着，遥遥无期——好奇怪的公司文化！！）

　　事到如今，我只有打破沙锅问到底：请你明确言明是是你们的员工没有能力道歉，还是公司规定你们的员工不能向客户道歉。如果是前者，我向你们公司投诉你们的这名员工，如果是后者，我向你们公司投诉你们的这种制度。

　　值班副经理：这个是我们公司的内部规定，我不能告诉你。

　　也许磨蹭拖延是某些公司处理客户投诉的管用招数，几近行规——但对任何一名消费者而言，设身处地，显失公平！不知道是肯德基，在为中国而改变，还是他们引入“顾客投诉”制度之初就铁了心做成个磨人的笼子。

　　无论是哪种情况，都是中国消费者不能接受的。——凭什么？面对一个堂堂的世界500强公司，中国人要既交出钞票，更配上尊严？！

　　这一点，到今天我仍然忿忿不平。如若不信，可以试验一下将来龙去脉放到美国的主流网站上，看太平洋那边的人们怎么评述？——事实上，这也许正是我之后会做的事情。

　　言归正传，讲回当天。

　　40分钟后。

　　值班经理终于露面了。

　　我再次重复了上面的问题。

　　值班经理：这个是我们公司的规定。如果你有任何意见，请填写公司的客户反馈表格，我们将在24小时内给你答复。

　　填写客户反馈表格，值班副经理和我共同在表格上签字。双方各留一份。

　　如果您有心算一算，不错，到此为止，整个过程已经持续了4个小时20分钟。

　　一家快餐店的面子 VS 一个中国消费者的尊严！

　　如果我天真的认为这种签字画押是一种信用表现的话——那么，我真的是太天真了。4个多小时的维权主张，跟后面的遭遇比起来，的确不算艰辛。

　　――――――――――――――――

　　正当我们准备离开的时候，插曲出现了。

　　值班副经理冲出来说：我们的区域经理想和你联系下，你是否愿意接听她的电话？

　　我留下了号码。

　　10分钟后。区域经理在电话里问我是否愿意和她面谈？她5分钟后到，她愿意给我当面道歉，让我到肯德基里去等她。

　　努力终于有了点结果，让我狂感动。马上冲回KFC，以为事情可以就此结束了。

　　幸好对方的软磨硬泡让同学多了一个心眼，拉住我：你把那个客户反馈表格留下，再进去。也许……

　　我想想也有道理。

　　进了KFC，等了20多分钟，电话里的区域经理依然没到。

　　无奈之下，我找到值班副经理。得到的答案让我大跌眼镜：我们区域经理还在公交车上，大概要1个小时以后才到！

　　不是说5分钟吗？不是有诚意的道歉吗？

　　好吧，事情有轻重缓急——我就是那个最不着急的事情，所以座公交车，而我还要再等一个小时。

　　紧接着，区域经理电话：刚才我们的沟通可能有点误会，我是说5分钟后给你电话，不是5分钟后过来……

　　彻底无语。

　　5分钟给我电话，要我到肯德基里坐着等上快半个小时干嘛？那里信号好?

　　走出来，同学提示我：他们看到你一个人，知道已经有人把证据拿走了，当然就犹豫是否要过来了，笨…… ——也许，她是对的！

　　2、2007年6月25日（星期一），成都

　　中午12点，我主动致电百胜餐饮（成都）分公司，公共事务部。还没有等我说明情况，只是报上姓名，便被打断了。

　　公共事务部：小姐，我已经从区域经理那里了解此事，确切的说，我们公司的确是有规定，当事人不能向客户直接道歉，而且整个事情经过我不认为我们有过失！

　　我：小姐，我不想再和你讨论谁对谁错。我填写了客户反馈表格。上面有我和值班副经理的签字。里面的事实说的比较清楚，你可以先看一看。

　　公共事务部：客户反馈表格？请问你有说明这个表格需要提交到公司么？

　　（让人疑惑的公司治理流程。区域经理都已经转告职能部门的事情，正式的相关文档扔在一边干什呢？——是本来就形同虚设、唬唬外人而已；还是内部其实管理混乱？？）

　　我：是的。我有明确说明，而且得到的答复说24小时内回复。

　　见再无可辩驳，公共事务部的小姐打打太极，结束了通话。

　　3、2007年6月25日（星期二），成都

　　临近中午，公共事务部给我打来电话。这一次态度突然好得出奇。言辞之恳切，着实让我惊喜了一番！——然而，如果我能早点意识到前方可能存在的陷阱，也许后面的遭遇可以避免……

　　公共事务部：我的确收到了您的客户反馈表格，对事实有了清晰的了解。如果您愿意，我们将安排一次道歉会。时间由您来决定……

　　我：那本周六下午六点可以么？

　　公共事务部：好的，本周五我会再次和您确定时间。

　　这一次，好似终于“言而有信”，周五我收到了确认电话。

　　公共事务部：明天的道歉会您可以参加么？

　　我当然毫不犹豫的应允下来：可以。

　　对方将地点指定在了事发的肯德基华达餐厅KFC。

　　周六下午六点,按照预约的时间,准时到达肯德基华达餐厅KFC.

　　4、2007年6月30（星期六），成都，肯德基华达餐厅

　　我如约来到几天前那个让我倍受屈辱的地方，欣欣然间，全然不知肯德基的“为中国而改变”可以变到这个地步！

　　值班经理：很抱歉，当事的两名员工，其中一名员工请假。另外一名员工离开了。

　　我顿时一惊，连忙问：请问您事先和当事员工说明情况了么？

　　值班经理避而不答：员工有请假的权力，而且员工下班正常离开，也没必要和我说明！

　　我：如果这样，请问你为何不事先通知我？

　　值班经理：我没有你的电话。

　　（多么可笑：5天前，在与区域经理电话插曲中，明明就是这几个人要了我的电话，并传递到了其他同事那里。）

　　我：那你可以通过公共事务部通知我。

　　值班经理：我没有公共事务部的联系方式。

　　（对于这样的管理质量，我只能说汗颜！——难道，这就是来到中国之后的世界500强？若是如此，咱们中国人真的该清醒一下了：别再赔着自己的市场请这些洋大爷进来。他们出了赚走咱们的钞票之外，提升国内管理、执行水平的承诺完全没有兑现！）

　　这样的局面，我只有退而求其次：那是否可以改期？

　　值班经理：不行！

　　不知道，肯德基在教育员工绝不道歉的同时，是不是也想着教育客户：看你们谁敢来讲理？！！我做梦也没有想到的一幕发生了。

　　我与值班经理隔着一张餐桌，相视而坐，正在进行着上述讨论。虽然言辞坚定，但依然保持着平静，和我惯有的温婉语气。

　　一名男子走到柜台，接过一个肯德基的水杯，径直朝我走来。突然间，我觉得头顶一热。满满一杯热水从我的头顶泼下来。我，一个身着单薄夏装的女生，坐在众目睽睽之下，从头到衣服一下子湿了个透。

　　突如其来的一切让我立马呆住了，脑子里一片空白。眼前的图像只有这名男子用手指着我的鼻尖，面目狰狞的叫嚣：“再投诉，老子弄死你!!!”——此情此景，我到现<

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